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Comment parler aux personnes qui ne pensent pas comme nous
Pour faire passer un message, il faut commencer par tenir compte de la personne à qui l'on s'adresse.
© GETTY IMAGES/EVERYTHING BAGELNous parlons peut-être la même langue, mais ce n’est pas pour autant que nous nous comprenons - le poids des mots variant selon les individus, les moments, les contextes ou encore la manière dont ils sont dits. Pourtant, éviter les malentendus, quiproquos, frustrations voire, parfois, les conflits que peuvent générer cette différence d’appréciation, n’est pas si compliqué. Du moins si l’on suit les conseils d’Emmanuel Chila, qui vient de publier Et si je parlais pour être compris (Éd. Eyrolles) - un guide édifiant truffé d’explications, d’exemples concrets et d’exercices. Deux exemples de préceptes généraux, bien entendu ici résumés, mais très largement développés dans son essai!
Deux profils type
Pour Emmanuel Chila, il existe deux profils de base: l'Émotionnel et le Pragmatique. Le premier est centré sur le ressenti et, par exemple, va lier la crédibilité de la personne qui lui parle «à la sincérité de l’histoire et à sa capacité à prouver que ce qu’elle dit est vrai».
Le second, lui, se focalise sur le raisonnement et «accorde de l’importance à l’expérience et à l’expertise de l’autre».
Que l’on fasse partie de l’une ou l’autre catégorie, peu importe. Ce qui compte, en revanche, c’est de tenir compte de l’autre. Donc, il faut non seulement se connaître soi-même et savoir si l’on est plutôt l’un ou l’autre mais aussi réussir à déterminer où se situe la personne à qui l’on s’adresse - ce qui implique de l’observer, de l’écouter vraiment.
Une fois cette étape franchie… comment s’y prendre pour communiquer et faire passer son message? Les conseils du coach sont tout simples:
«Vous êtes Émotionnel et voulez capter l’attention et engager un Pragmatique dans une conversation ou dans une démarche», alors il faut lui dire précisément quelle destination est visée, «semer des cailloux comme le ferait le Petit Poucet, pour lui baliser la route. Ces cailloux le rassureront: il se sentira encadré, guidé, et surtout il/elle aura l’assurance que la situation est sous contrôle.
Le contrôle des événements, les données, les faits: tels sont les ingrédients pour obtenir la pleine attention du Pragmatique!»
Vous êtes Pragmatique et voulez être compris d’un Émotionnel? «Pour que la discussion fasse sens pour lui et que vos propos lui parlent, il faut que les mots touchent son cœur avant son esprit (qu’ils l’attristent, le choquent, l’interpellent, l’émeuvent…). Il aime ressentir ce qui se dit et que le discours lui fasse faire le grand huit des sensations ou, du moins, la roue des émotions; cette dernière lui est extrêmement importante.» L’idée étant d’activer au mieux ses souvenirs, il faut y aller à coups d’anecdotes détaillées. Le propos doit donc «être enrobé d’histoire, d’un langage faisant appel aux sensations!»
Comment faire passer un message?
Pour le coach en prise de parole, TEDx et créateur d’un spectacle-formation autour de la communication, le message qu’on veut transmettre «doit répondre à un certain nombre de critères» si l’on veut qu’il soit compris. Parmi les choses desquelles il faut tenir compte:
Le ressenti, qui «conditionne l’écoute et la compréhension que l’autre aura de nos idées». Pour Emmanuel Chila, avant d’ouvrir la bouche, il importe donc de se demander:
«Quelle émotion ressentira la personne qui m’écoute face au sujet que je vais aborder?» Autrement dit: sera-t-elle en accord? Mes idées seront-elles appréciées ou au contraire rejetées? Mes propos risquent-ils de la mettre en colère?
Le contexte. Pour passer, un message doit être clairement inscrit dans un cadre défini.
La vulgarisation. E=MC2 est un concept qui vous paraît évident? Il ne l’est pas pour tout le monde! En clair: une problématique ou un thème qui nous semble simple ne l’est pas forcément pour les autres. Il s’agit donc de rendre notre propos accessible.
La légitimité. «On imagine mal un mécanicien nous prescrire un médicament», indique Emmanuel Chila, en précisant que la légitimité qu’on a par rapport à un sujet est un élément essentiel puisqu’elle influence la perception du message. Dès lors, il s’agit de se demander si on a les compétences, l’expérience et le statut pour être crédible lorsqu’on s’exprime.
Le sens. «Le sens est lié aux valeurs que chaque individu attribue aux choses et aux idées. Elles sous-tendent, ou dépassent, le propos, car elles en représentent l’objectif final. Le sens du tri sélectif, par exemple, est la préservation de l’environnement. Le sens d’un message permet de fixer un cap aux personnes à qui vous l’adressez», écrit l’auteur.
Les croyances. De par son éducation, son cadre familial, sa culture puis son vécu et ses expériences, chaque individu «a élaboré des croyances qui lui sont propres». Or, note Emmanuel Chila, celles-ci peuvent changer sensiblement la manière dont un message sera reçu.
La conviction. Le principe est simple: quand une personne est convaincue de ce qu’elle raconte, elle ne sera pas forcément comprise, mais en tout cas écoutée! Et c'est déjà un début...
