Les réseaux sociaux, outils de plus en plus indispensables au voyage

C'est même en amont du voyage qu'ils sont les plus influents puisqu'ils sont désormais la deuxième source d'information pour préparer son séjour (33%), après l'entourage (50%) et devant la télévision (32%), les brochures et les moteurs de recherche (31%). Les internautes sont aussi nombreux à faire confiance aux avis des autres voyageurs, 68% indiquent se fier aux commentaires sur les réseaux avant d'acheter.

Une fois sur place, se trouver à l'autre bout du monde n'est pas un frein pour se connecter. 83% des répondants utilisent Internet sur leur lieu de vacances, dont 64% sur un smartphone. Et, pour partager ses photos ou relater ses expériences de voyage, ces plates-formes d'échanges s'avèrent des supports privilégiés. Selon l'étude, le terme «vacances» est le troisième des sujets les plus populaires sur ces sites, après les proches et l'actualité.

Des réseaux qui connectent

Mais l'autre rôle majeur des réseaux sociaux est l'interaction qu'ils peuvent faciliter entre voyageurs et acteurs du tourisme. La moitié des sondés suivent ou ont déjà «liké» ces derniers, et un tiers déclare avoir déjà laissé un commentaire ou envoyé un message à une marque de voyage via ces sites (une proportion qui monte à 50% chez les voyageurs réguliers). Les hôtels et les compagnies aériennes sont ceux qui suscitent le plus d'interaction avec les internautes.

Et cette tendance concerne toutes les générations. Si les plus jeunes sont les plus actifs - 60% des moins de 30 ans ont déjà cliqué sur «Like» sur la page d'un acteur du tourisme - les autres ne sont pas en reste: la proportion atteint 54% chez les 30-49 ans et 36% pour les 50-64 ans.

Face à ces nouveaux comportements des consommateurs, les entreprises du secteur touristique commencent à s'adapter. Plus qu'une simple présence sur Facebook ou Twitter, certaines proposent des comptes dédiés au service client, comme la SNCF par exemple, qui s'est récemment engagée à répondre en moins de 2 heures à toute réclamation postée sur son fil.