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Selon une étude menée conjointement en septembre 2011 par l'association américaine des producteurs d'électronique grand public (Consumer Electronics Association, CEA) et l'entreprise de spécialistes en usage des produits ShowUhow, la raison la plus souvent invoquée par les clients qui demandent à se faire échanger ou rembourser un article est qu'il ne fonctionne pas comme prévu.

Deuxième motif le plus fréquemment cité: le produit a dysfonctionné ou s'est cassé en cours d'utilisation. Mais d'après une étude récente de la multinationale de consulting en management et services technologiques Accenture, seuls 5% des retours sont dûs à des produits défectueux. Les 95% restants sont le fait de consommateurs qui regrettent leur achat ou ont à voir avec d'autres raisons, sans lien avec un quelconque défaut du produit.

Accenture a calculé que les retours de produits auront coûté 16,7 milliards de dollars aux producteurs, transporteurs et distributeurs d'électronique en 2011. "Avant de rapporter un produit, les consommateurs qui rencontrent une difficulté pour l'installer ou le faire fonctionner se tournent vers tout une série de sources d'information", note la CEA. "Les plus communément utilisées sont les manuels d'utilisation et les guides de prise en main (76%). Puis viennent la famille, les amis et les collègues (65%) et les centres d'assistance téléphonique des fabricants (62%)."

Etonnament, près des deux tiers (38%) des acheteurs de produits d'électronique grand public qui les rapportent en magasin les échangent contre un produit identique et 13% optent pour un produit différent de la même marque. Moins d'un consommateur sur cinq (17%) se tourne vers une marque différente lorsqu'il échange un achat électronique, d'après la CEA. Selon le PDG de ShowUhow Kim Folsom, "le motif le plus fréquent des retours en magasin est que les acheteurs se rendent compte une fois chez eux que le produit qu'ils ont acheté ne correspond pas à ce à quoi ils s'attendaient".

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