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Ce qui a été amélioré

1. Le vendeur doit s’identifier

C’est une importante victoire pour les associations de défense des consommateurs: depuis le 1eravril, la nouvelle Loi sur la concurrence déloyale (LCD) protège mieux les e-consommateurs, en exigeant des sites de vente en ligne qu’ils indiquent clairement leur identité, leur adresse de contact et leur adresse électronique. Avant la révision, les clients des shops virtuels ignoraient souvent vers qui se tourner, par exemple quand la marchandise n’était pas livrée.

2. Les étapes de l’achat doivent être détaillées

Encore beaucoup d’internautes passent commande à leur insu. En effet, certains sites ont l’art de maintenir le flou sur les étapes menant à la conclusion du contrat. Dorénavant, elles devront être clairement détaillées.

3. La commande peut être modifiée

On clique et c’est trop tard pour corriger: «La commande de billets d’avion génère notamment des problèmes de ce genre, souligne Valérie Muster, juriste à la FRC. Par exemple, quand le client a mal retranscrit un nom de famille». Là encore, le site doit désormais fournir les outils techniques permettant de modifier les données avant la conclusion du contrat.

4. La commande doit être confirmée

Le vendeur doit désormais envoyer une confirmation de commande accompagnée de son adresse à l’acheteur. A défaut, ce dernier peut dénoncer cette pratique déloyale sur le site de la FRC. L’association a en effet le pouvoir de déposer une plainte au nom des consommateurs: http://frc.ch/articles/denoncez-les-pratiquesdeloyales/

Ce qui ne va pas changer

1. Un clic de trop, et la commande est définitive

Malgré tout, la Suisse reste à la traîne de l’Union européenne, qui offre notamment un délai de rétractation d’un minimum de 7 jours à compter de la réception de la commande pour l’annuler et la renvoyer. Avec la loi suisse, l’internaute n’a pas droit à l’erreur: s’il clique sur le bouton «commande», il conclut définitivement le contrat. Soyez vigilant!

2. En cas de non livraison, c’est à l’acheteur d’agir

Selon la réglementation européenne, les produits achetés en ligne doivent être livrés dans un délai de 30 jours. A défaut, le vendeur doit en informer l’acheteur et le rembourser. Pas en Suisse, où c’est à l’acheteur d’agir!

Un guide pour s’y retrouver

Les organisations de consommateurs membres de l’Alliance (FRC, SKS et ACSI) viennent d’élaborer un dossier pratique pour déjouer les pièges d’internet. Attention par exemple à considérer les frais de dédouanement quand on commande à l’étranger!

Le dossier pratique est disponible sous www.frc.ch/e-commerce ou sur la nouvelle plate-forme d’information créée par le SECO et le Bureau fédéral de la consommation à l’adresse www.e-commerce-guide.admin.ch

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