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Un job pénible et stressant où agressions et menaces ne sont pas rares

Une école de vie qui vaut son pesant d’expériences mais qui use vite. Si j’avais su que je me ferais insulter tous les jours, je ne sais pas si j’aurais pris ce boulot. Je suis devenue hôtesse par hasard. Je cherchais un job d’étudiante avec des horaires flexibles et j’ai postulé auprès de DNATA, un service d’aviation au sol, pour m’occuper de l’enregistrement des bagages et du check-in. Après avoir signé le contrat, ma formation a été plus que sommaire. J’ai eu droit à trois jours au check-in, puis deux de travail en duo avec une collègue. Résultat, cinq jours après avoir été engagée, je me suis retrouvée seule à l’enregistrement.

Nous étions en plein hiver, les vols étaient chargés et nombreux. En mettant mon uniforme pour la première fois, je me suis sentie intimidée. Je ne savais pas trop à quoi m’attendre. Personne ne m’avait parlé des difficultés du métier… Il ne m’a fallu qu’une journée pour comprendre. On dirait que l’agressivité envers le personnel fait partie intégrante du voyage. Alors que les clients ne se gênent pas pour passer leurs nerfs sur nous, nous devons garder notre calme et rester efficaces. Tout ça pendant parfois dix heures d’affilée pour vingt francs de l’heure à peine…

A la fin de la journée, je suis lessivée

Parfois, je me demande comment je fais pour continuer. D’ailleurs, plusieurs de mes collègues sont en congé maladie. Ceux qui restent savent que les insultes font partie intégrante du boulot, surtout quand les clients sont riches. Les gens se comportent comme si l’argent donnait tous les droits. Et puis il y a ceux qui ne comprennent pas un mot d’anglais, et que cela incite, étrangement, à nous traiter avec le plus grand mépris. Certains n’hésitent pas à nous balancer leur passeport à la figure quand ils passent au guichet…

La violence des passagers peut d’ailleurs aller très loin, jusqu’à l’attaque physique ou les menaces de mort. C’est ce qui est arrivé à deux de mes collègues. L’une d’elles a reçu une gifle de la part d’un client qui n’avait pas supporté qu’elle lui tienne tête pour une histoire d’excès de bagages… Une autre hôtesse s’est vue égorgée d’un signe expressif par une passagère dont le précieux sac à main avait été enregistré en soute! Ces deux clients ont été interdits à vie de voler à bord de la compagnie.

Ce sont des cas extrêmes, mais ils révèlent un phénomène dramatique

Pour la seule raison qu’ils ont mis beaucoup d’argent dans leur billet, certains oublient qu’il y a un être humain en face d’eux. Ce qui pose le plus problème, c’est l’excédent de bagages. Les vols à destination des pays arabes et africains sont d’ailleurs compliqués parce que les gens rentrent chez eux avec des kilos d’affaires en trop!

Malgré ma peau de métisse, je me suis fait accuser de racisme parce que je refusais de laisser embarquer un client avec un excédent de huit kilos. Mais mon pire souvenir, c’est l’enregistrement d’une famille de cinq personnes qui avait une carte Gold, et neuf bagages. Des passagers à haut statut qui prennent l’avion comme nous on prend le bus... Le père, voyant qu’il allait devoir payer une surtaxe à cause de l’excédent de poids, m’a accusée de vol et la famille s’est regroupée autour de moi pour m’insulter. J’ai beau avoir du caractère, j’ai fini par craquer et j’ai fondu en larmes. Bien entendu, personne ne s’est excusé, le père est même parti en me menaçant…

Parfois, c’est la place attribuée dans l’avion qui met le feu aux poudres

Je me rappelle d’une famille de quatre qui voyageait en classe business. Il a fallu leur demander de changer de sièges à cause de deux enfants d’une autre famille qui étaient assis à côté de l’issue de secours, ce qui est interdit. Les parents sont devenus hystériques: «On met un demi-million par année dans cette compagnie, on ne bouge pas!» Ils étaient tellement agressifs que j’ai dû leur annoncer que, faute d’alternative, ils ne partiraient pas s’ils refusaient de se plier à nos conditions. Ils l’ont finalement pris, ce vol, en déclarant au passage qu’ils n’investiraient plus un kopeck dans la compagnie…

Heureusement, tous les clients ne se comportent pas aussi mal. Certains, je pense notamment aux Japonais, sont adorables. Quels que soient leur niveau social et l’argent qu’ils ont investi dans leur billet, ils restent très polis et respectueux. On ne sent pas la moindre trace d’arrogance dans leur comportement. Et même quand ils ne parlent pas un mot d’anglais, ils font un effort pour nous comprendre. Et puis, il y a des voyageurs super comme ce monsieur en partance pour l’Australie que j’avais aidé à changer de vol en plein hiver, alors que tous les avions étaient pleins à craquer. Un mois plus tard, j’ai reçu une lettre de remerciements pour me féliciter de mon engagement et de mon professionnalisme! Ma hiérarchie m’a transmis la lettre sans un mot et sans un compliment.

Dans le métier d’hôtesse au sol, on ne fait pas de vieux os

D’ailleurs, à quelques exceptions près, le personnel n’est pas âgé de plus de 30 ans. Avec les années, les conditions de travail se dégradent et le personnel a droit à toujours moins de respect car désormais, prendre un vol est aussi banal que de monter dans un bus. Pour nous, ce boulot, c’est l’usine, à tel point qu’entre collègues, on l’appelle souvent le «check-in jeans». Pourtant, j’aime ce que je fais. Je vois tout le temps de nouvelles têtes, j’ai gagné en assurance et je comprends mieux les exigences du monde du travail.

Au fond, l’aéroport est une école de vie

On y apprend à gérer les exigences d’autrui sans oublier le respect qui nous est dû. Mais à la longue, c’est un métier épuisant. Je ne compte d’ailleurs pas passer ma vie derrière un guichet d’embarquement. En septembre, je reprends le cursus universitaire que j’avais interrompu. Quand on travaille dans ce genre de milieu, on comprend mieux la valeur des études. Et on apprend à respecter ceux qui triment.»

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