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Lausanne

L'espace de médiation du CHUV fête ses dix ans

Lespace de mediation du chuv fete ses dix ans

«À l’hôpital, chacun a sa perception de la prise en charge. Dans cet espace de médiation, on s’intéresse à la façon dont le patient l’a vécu, on donne de l’intérêt à la perception. Cet espace n’a donc pas été créé pour les doléances il y a dix ans, ce qui m’intéressait, c’était le récit, le témoignage.» - Béatrice Schaad, cheffe du service de communication du CHUV

© GETTY IMAGES/LUIS ALVAREZ

Qui dit médiation pense conflit, plaintes ou doléances. Rarement perception et vécu. C’est pourtant de cela dont il s’agit à l’espace de médiation du CHUV, qui vient de fêter ses dix ans d’existence. Dans ce lieu dédié aux patient-e-s comme aux soignant-e-s, on écoute, on entend et on essaie de tirer un apprentissage pour améliorer les soins et la prise en charge de chacun durant le passage à hôpital. Et donner sa place à la notion de perception dans une institution basée sur des preuves scientifiques comme le CHUV, ce n’est pas rien.

C’est un signe d’ouverture, selon Béatrice Schaad, cheffe du service de communication du CHUV et professeure en charge de l’étude des relations entre patients et employés de l’hôpital, à l’origine de ce lieu à part: «À l’hôpital, chacun a sa perception de la prise en charge. Dans cet espace de médiation, on s’intéresse à la façon dont le patient l’a vécu, on donne de l’intérêt à la perception. Cet espace n’a donc pas été créé pour les doléances il y a dix ans, ce qui m’intéressait, c’était le récit, le témoignage. Ma chance c’est qu’il y ait eu une réceptivité à ce moment-là au CHUV pour la collecte de ces récits.»

C’est d’ailleurs il y a quelques années, en écoutant Claire, une jeune maman, lui raconter lors d’un repas comment s’était passé le dernier rendez-vous médical avant que son fils ne décède, que Béatrice Schaad a eu le déclic. «Claire avait été reçue par une jeune médecin qui n’avait pas réservé de local pour, qui n’avait pas bloqué son téléphone et avait utilisé un jargon médical sans tenir compte de tout ce que Claire savait de son enfant qu’elle avait accompagné durant sa maladie depuis sa naissance.»

«On lui avait consacré sept minutes pour lui dire que son enfant allait mourir», se souvient Béatrice Schaad. «Elle me déroulait tout ça, et ça m’a fait tilt. Ce n’était pas une plainte formelle, mais un vécu, un parcours. Je me suis dit alors que l’institution pouvait peut-être en apprendre quelque chose.»

Apprendre de chaque vécu

Preuve que cet espace était nécessaire pour offrir un lieu d’écoute quand la relation est devenue trop compliquée entre patients, proches et soignants? En dix ans, ce sont près de 5000 situations qui ont été suivies par l’équipe de médiateurs. Cela va de l’impression de n’être qu’un numéro au sentiment d’être infantilisé du côté des patients comme à une remise en cause des aptitudes à soigner ou à des incivilités du côté des soignants. Ainsi, Nathalie, qui souffre de douleurs chroniques du dos depuis plus de dix ans et qui est suivie au CHUV, est venue toquer à la porte des médiateurs en 2018 après plusieurs mois à attendre un diagnostic qui ne venait pas malgré ses sollicitations répétées: «Je n’avais reçu que des réponses évasives, on me disait en gros que je devais apprendre à vivre avec mes douleurs. On m’a demandé d’être patiente et que le médecin me contacterait.» Après neuf mois d’attente, à bout, Nathalie a sollicité la médiation.

«Deux semaines plus tard, j’avais une rencontre avec le médecin et le médiateur. Mes attentes étaient simples: je voulais juste qu’on me dise si un diagnostic était posé et vers quoi je pouvais m’orienter pour la suite car les douleurs ne disparaissaient pas. Le médecin a alors dit qu’il était loin de m’avoir oubliée, mais qu’il n’obtenait pas plus de réponses de son côté.»

«La médiation a été bénéfique car elle a accéléré le processus, ça a permis une discussion entre le chirurgien et moi qui avait été laborieuse jusque-là et m’avait fait me sentir comme une vieille chaussette mise au tiroir», raconte Nathalie.

Suite à ce moment d’échange et d’écoute, chacun a donc fait un apprentissage de son côté: celui de garder un lien avec les patient-e-s pour le médecin, et d’avoir pu partager son vécu et obtenir une suite de prise en charge pour Nathalie.

Des effets thérapeutiques

Qu’elle émane du soignant ou du patient, «la médiation a démontré au cours de ces dix dernières années ses effets thérapeutiques sur les processus complexes de prise en charge, de même que sur la relation entre patients et professionnels à l’hôpital», selon Béatrice Schaad. Elle permet aussi de mettre en lumière des angles morts ou des dysfonctionnements en matière de prise en charge, dont certains ne peuvent être observés que par les patients et restitués par leurs récits.

«Un patient m’a ainsi expliqué son angoisse un jour lorsqu’on lui avait dit qu’on allait l’opérer la semaine suivante alors qu’on l’avait opéré la semaine précédente, raconte Béatrice Schaad. Sur la base de ce seul témoignage, le service a revisité toute la procédure de prise de rendez-vous et détecté où était le problème.»

De quoi s’améliorer donc, d’un côté comme de l’autre, avec des données récoltées sur les difficultés rencontrées qui sont anonymisées et traitées de façon strictement confidentielle.

Conçu initialement pour les patients et leurs proches se plaignant de problèmes relationnels, d’organisation ou liés aux soins, le lieu d’écoute dédié à la gestion de conflit est de plus en plus sollicité par les professionnel-le-s. «C’est une grande surprise, confie Béatrice Schaad, La bonne nouvelle c’est que cet endroit inspire la confiance. La mauvaise, c’est qu’il y a une incivilité croissante envers les professionnel-le-s. La médiation répond à un besoin quand la relation devient tendue et permet de remettre un peu de jeu dans cette relation.»

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